Kilka podstawowych kwestii, zasad i norm którymi nasza firma…
powinna / stara się / być może kiedyś będzie / czasami / (…)
przestrzegać 😉

Któraś tam z kolei zasada, która opiszę jako pierwszą, (choć sama nie jest istotna), zakłada, jak najmniej reklamowego pitupitu, który jest pisana 'nie wiadomo po co’ adresowane do
'nie wiadomo kogo’. Czyli jak najmniej opisów, i hymnów pochwalnych, gdzie będę opisywał jacy to niesamowici jesteśmy. Nie twierdzę, że nie znajdziesz na tej stronie tego typu tekstów. Napisałem je osobiście, zapewne z braku lepszy h pomysłów albo lenistwa. Pewnie nazbierało by się ich zdecydowanie za dużo. Powoli będę dążył aby reklamowe pitupitu było zastępowane językiem ludzkim.

Okej, postanowiłem się wytłumaczyć ze sposobu napisania tego tekstu na samym wstępie. Czyli sam jeszcze nie przyzwyczaiłem się do normalnego sposobu komunikacji. Co oczywiście jest tylko dodatkiem. Opiszę teraz zasady, które są faktycznie istotne a taki sposób komunikacji jest tylko zbędnym dodatkiem.

1. Zaufanie

Czyli zasada która zawiera w sobie dziesiątki innych elementów. Proces budowy zaufania trwa długo i tak naprawdę nigdy się nie kończy. Zakłada że nie możemy pozwolić sobie na „słabszy okres” bo strata zaufania jest zdecydowanie szybsza niż jego budowa.

Przede wszystkim najważniejsze jest jakość usług które świadczymy Wpływa na nią jakość podzespołów, doświadczenie serwisantów czy bezproblemowa obsługa posprzedażowa i obsługa reklamacji.

2. Jakość usługi.

Zgodnie z tym co napisałem wyżej.
– Doświadczenie serwisanta
– Podzespoły dobrej jakości
– Obsługa po sprzedażowa

3. Problemy należy rozwiązywać, nie mnożyć.

Nie rozwiązaliśmy problemu z którym się do nas zgłosiłeś?

Naprawialiśmy coś ekspresowo? Problem dalej występuje? Zarezerwuj więcej czasu, zgłoś nam ten fakt.

Coś poszło nie do końca po Twojej myśli? Po naszej prawdopodobnie też. Zarówno krytykę (zasadną, miłą i uprzejmą, taką gdzie zamiast krytykowania, będzie zachwalanie) jak i reklamacje (tu z zachowaniem powagi) weźmiemy na klatę.
Zgłaszaj wszystkie swoje uwagi, opinie, nasze niedociągnięcia czy reklamacje. Jeżeli masz do wyboru być szczerym albo miłym. Bądź szczery, nawet do bólu. Ty możesz, my musimy być mili.

4. Komunikacja – bezpośrednia, bez formy na Pan (z niedużymi wyjątkami), bez ściem, bez podkolorowywania.

Klient wchodzi do serwisu, siada beztrosko na krzesełku, podaje mi protokół odbioru i pyta:
– Jak tam postępy z moim telefonem? Zostawiłem dwa dni temu RN5 do wymiany wyświetlacza.
– Chwila, sprawdzę… okej. Hmm.. nie. Telefon jeszcze nie jest gotowy do odbioru.
– Aha, jakieś problemy? Wspominałeś, że będzie gotowe wczoraj. , ile to może potrwać?
– Tego to jeszcze nie wiem, musiałbym go najpierw otworzyć, zrobić diagnozę, to potrwa. . dwa dni temu, to położyłem tam w kąt. Myślałem, we wtorek że może weny dostane, ale niestety nie.
Nie chciało mi się. Robię codziennie po kilka sztuk RN5, to już przestało być wyzwanie.
– Czyli kiedy pan zrobi?
– Jak zabraknie pieniędzy na alkohol. To zawsze działa motywująco.

Moje obawy, że szczera rozmowa może wyglądać w taki sposób jak ta przedstawiona wyżej, są stopniowo coraz mniejsze. Po prostu stopniowo wprowadziliśmy tą dziwną zasadę – najpierw robimy, potem odpoczywamy i zwyczajnie nie mamy się tutaj czego wstydzić.
Ale nie oznacza to, że jestem krystaliczny, czasami „Nie chciało mi się” byłoby po prostu szczere. Tylko czy warto informować kogokolwiek o takich bzdurach? Pomijając fakt, że mogłoby to zabrzmieć obraźliwie. Odpowiedz o treści – Jest w tej chwili jako pierwszy w kolejce. Dokończę xyz i do niego siadam. – Jest zdecydowanie milsza, oraz co ważne może być w pełni szczera. To że awans na 1 z 10 miejsca nastąpił dosłownie 2 sekundy przed oznajmieniem tej informacji to przypadek.

Więc jak widzisz, szczera komunikacja ma wiele zalet, ma też wady, te przedstawione wyżej budzą moje spore obawy. Czy całkowicie szczera komunikacja w przypadku serwisu gsm ma sens? Czy może ograniczyłbyś ją do wybranych kwestii?

Jestem zdecydowanie za szczerą komunikacją, jeżeli naprawa jest trudna, czy wręcz niemożliwa. Części zamienne nie spełniają naszych standardów. Mam jakieś wątpliwości co do naprawy albo zastosowanych części.. itd.

5. Klient nie zawsze ma rację.

Miałem wiele dziwnych czy wręcz szkodliwych w moim mniemaniu zleceń. (np. usuń czujnik zbliżeniowy, bo przeszkadza w jeździe rowerem) gdzie od razu mówię, jakie będą konsekwencje takiej naprawy. Klient przyjmuje wszystko do wiadomości i potakuje ze zrozumieniem.

– Nie podejmuje się tego typu zleceń. Bo klient nie jest świadomy konsekwencji. Nawet jeżeli zapamięta, że go ostrzegałem (co nie jest żadną regułą, może się zdarzyć, że to ja zostanę obwiniony) będzie prosił o przywrócenie normalnej funkcjonalności.

Gdy ktoś chce z niezrozumiałych przyczyn wymienić całkowicie sprawną część.
– Zajmuje się naprawą telefonów. Nie interesuje mnie ich niszczenie.

Sytuacje, gdzie na wstępie klient chce na mnie coś wymusić (np. czas realizacji zlecenia) Gdzie od razu przechodzi do ostrych negocjacji.
– Wybacz, ale fakt, że problemy pojawiają się na etapie przed naprawą i przed przyjęciem telefonu, jest dla mnie jednoznaczny. Potem będzie tylko gorzej. Mówię tutaj o sytuacjach gdzie są to PROBLEMY, a nie zwykła rozmowa na temat czasu realizacji albo ceny naprawy.

– Sam nigdy nie negocjuje ceny usługi. Powodów jest wiele. Jeżeli komuś zapłacę mniej, za pracę którą dla mnie wykonuje. To bardziej prawdopodobne, że wykona usługę gorzej, na niższym poziomie. Jeżeli cena przekracza mój budżet, szukam innego wykonawcy.

Sytuacje, które nie przestają mnie lekko bawić. Gdy ktoś chce na mnie niemal 'wymusić’ odpowiedz na pytanie:
– lepszy będzie x czy y?
Jeżeli uważam, że oba produkty mają ten sam poziom (np. dno) nie polecę żadnego z nich. Nie ważne ile poleci łez 😉